İşletmelerin gelirini satışlar oluşturmaktadır. Geliri olmayan işletmelerin varlıklarını sürdürmeleri imkansızdır. Yeni kurulan işletmeler, eğer güçlü finansal kaynakları varsa, belirli bir süre için gelir elde etmeden pazarda var olabilirler. Ancak belirlenen sürenin sonunda mutlaka gelir elde ederek, kendi gelirleri ile hayatlarını sürdürmek zorundadırlar. Gelir diye ifade edilen ciro değil, kârdır. Dolayısı ile ciro yapmak, kâr elde etmek anlamına gelmemektedir, çünkü bazı işletmeler –özellikle grup şirketlerine ait olan işletmeler- pazara girmek ve pazar payı almak amacı ile kâr elde etmeden de mal ve/veya hizmetlerini satabilirler. Ancak bunu çok uzun süre devam ettiremezler; bir süre sonra kâr elde edecek satışlar yapmak, müşteri bağlılığı yaratmak ve etkin satış stratejileri geliştirmek zorundadırlar.
Ne üretirseniz üretin, eğer satamıyorsanız o ürünün bir değeri yoktur. Bu nedenle, satış departmanlarının işletmeler için çok önemli birer departman olduğunun altını çizerek, değişen satış anlayışının yanında değişmeyen, ancak gelişen bazı kavramları vurgulamak isterim.
Özellikle internetten satışın günümüzde etkinliğini arttırması karşısında, gerek kurumsal müşterilerin, gerekse bireysel tüketicilerin satıştan beklentileri de artmaktadır. Bilindiği gibi B2B (Business to Business / Kurumdan kuruma), B2C (Business to Consumer / Kurumdan Tüketiciye), C2C (Consumer to Consumer / Tüketiciden Tüketiciye) gibi internetteki iş modelleri tüketicilere sadece kolaylıkla alışveriş yapma imkanlarını değil, aynı zamanda ürünler arasında teknik özellikler ve fiyat karşılaştırması yapma, alternatif ve ikame ürünler bulma, tamamlayıcı hizmet veya malların sağlanması, daha önce ürünü kullanan tüketicilerin deneyim ve yorumlarını öğrenme gibi çok geniş olanaklar sunmaktadır.
İnternetten satışın yeni bir modeli de P2P (Pear to Pear / Akrandan Akrana) sistemi, sadece ticaret değil, maliyetleri düşürme ya da farklı hizmetlerin bir araya getirilmesini veya aynı hedefi olan tüketicileri bir araya getirme kolaylığını gibi avantajlar sağlamaktadır.
Peki, internet tüketicilere bu kadar olanak sağlıyor iken, geleneksel kanal olan mağazacılık veya perakende satış nasıl cazibesini koruyacak veya internetle nasıl rekabet edecek?
İşte bu soruların tek bir cevabı var; o da “Kişisel Satış Teknikleri”. Yani satışta kişisel becerilere sahip olmak, beden dilini doğru kullanabilmek, ihtiyaçları doğru analiz edebilmek, müşteri üzerinde olumlu etki bırakabilmek, müşteri ile birlikte düşünebilmek, her müşteri bazında ayrı strateji yapabilmek, müşteri sadakati yaratabilmek ve etkin CRM (Customer Relation Management / Müşteri İlişkileri Yönetimi) yapabilmek gibi kavramlar önem kazanmaktadır. Perakende noktalarda veya sahada çalışan satış elemanlarının müşteri ve tüketiciler üzerinde daha etkin olmaları satışları ve kârlılığı arttıracaktır.
“Kişisel Satış Teknikleri” akademik tanımlarda üç başlık altında toplanır.
Sipariş İzleme: Satış elemanı veya satış ekibi müşterilerden gelen veya aldıkları siparişleri olduğu gibi işletmeye iletir ve işletme ürünü ilgili müşteriye sevk edilmesini sağlarlar. Başka bir etkinlikleri yoktur. Bu modelin uzun süre devam etmesi mümkün değildir, çünkü bu iş günümüzde internet üzerinden yapılmaktadır.
Misyoner Satış: Satış elemanı veya satış ekibi müşterileri ürün hakkında derinlemesine bilgilendirirler. Her türlü teknik bilgiyi, kullanım şeklini veya benzer bilgilerini detaylı olarak anlatırlar. Ürünü müşterisine benimsetir ve sürekli kullanımını sağlamaya çalışırlar. Yani belirlenmiş bir bilgilendirme yaparlar ve müşterileri ürün salmaya ikna ederler.
Yaratıcı Satış: Satış elemanı veya satış ekibi müşterilerine ürünlerini sunmadan önce müşterilerinin ihtiyaç analizlerini yaparlar, gereksinim duydukları ürünü tespit etmeye çalışırlar ve doğru ürünü müşterilerine sunarlar. Müşterilerin o an için gereksinimleri olmasa bile, gelecekteki ihtiyaçlarını fark ettirmeye çalışırlar veya satacakları ürünle birlikte kullanabilecekleri ek ürünleri veya hizmetleri sunarlar. Müşterilerin hiç ihtiyacı olmasa bile, ihtiyaç yaratıcı sorular veya sunumlarla müşterilerine ürünlerini satmaya çalışırlar.
Bu üç satış modelinin ilk iki tanesi zaten internetteki web siteleri üzerinden yapılmaktadır. Üçüncü satış modeli olan “Yaratıcı Satış” ise henüz çok kısıtlı olarak internetteki alışveriş sitelerinde uygulanmaktadır; kurumsal veya perakende satışta giderek önem kazanmaktadır. Bu nedenle işletmeler satış elemanlarına veya ekiplerine teknik bilgilerinin yanında bu becerileri de kazandırmaya yönelik eğitimler vermektedirler, çünkü bu satış modelinde hem ciro artışı sağlanmaktadır, hem de gelecekteki satışlar için zemin hazırlanmaktadır. Gelecekteki satış ve pazarlama faaliyetleri için de çok önemli bilgiler elde edilmektedir.
Sosyal medyanın günümüzde inanılmaz boyutlarda gelişmesi, kullanımının ve etkinliğinin artması, insanların (Çalışan nüfusun artması, kadın çalışan sayısının artması, üniversitelerin çoğalması… gibi etkenlerden dolayı) geçmişe oranla daha fazla sosyalleşmesi, satışta yeni bir kavramın daha hayata geçmesine neden olmuştur: “360 derece Satış” Bu kavram “Kişisel Satış Teknikleri”nin bilinen üç temel satış kavramına bir dördüncü kavram olarak eklenecektir.
360 derece Satış ile satış elemanları sadece mevcut müşterilerine değil, onların da çevrelerinden (İlişki ağlarından) yararlanarak, yeni potansiyel müşterilere ulaşmaya çalışırlar. Müşterilerinin çevrelerine sadece referans alma yöntemi ile değil, çağımızın iletişim dinamiklerine uygun başka yöntemlerle de ulaşırlar. Önce müşteri memnuniyeti, ardından müşteri güveni ve sonunda da müşteri sadakati yaratarak, mevcut müşterilerini birer “Gönüllü Marka Elçileri” haline getirerek, onların kendi çevrelerindeki tüketicileri birer potansiyel müşteri haline getirirler.
360 derece Satış ile ifade edilen “Çok Katlı Pazarlama” (Multi Level Marketing) veya “İlişkisel Pazarlama” (Network Marketing) değildir. Burada beklenen mevcut müşterilerin gerçekten çok memnun oldukları için kullandıkları ürünleri gönüllü olarak tanıtmaları, hatta kendi arkadaşlarını hiçbir maddi beklenti olmadan, markaya getirmeleridir. Bazı markalar “Arkadaşınızı da getirin, size ayrıca indirim yapalım” veya “Arkadaşınıza yapılan satış üzerinden size komisyon verelim” gibi bir yaklaşımla, mevcut müşterilerini birer satış temsilcisi veya tanıtım elemanı gibi görevlendirme faaliyetlerinde bulunmaktadırlar. Potansiyel tüketiciler, bu uygulamaları yapan markalarla kendi arkadaşları arasında maddi bir bağ olduklarını anladıkları anda, hem markadan uzaklaşmakta, hem de dostluklarını sorgulamaktadırlar. Bu nedenle 360 derece Satış tamamen gönüllülük esasına dayanmalı ve inandırıcı olmalıdır. Sahte e-posta veya sosyal medya paylaşımları çok çabuk deşifre edildiğinden, markanın gönüllü elçileri olan müşterilerin hem direkt iletişimleri, hem de sosyal paylaşımları tamamen gerçek deneyime dayanmalıdır.
Türk toplumunun genellikle “Memnuniyeti” kendine tuttuğu, “Şikâyeti” ise genele yaydığı için gerçek müşteri memnuniyetini sağlamak için yapılacak çok iş ve dikkat edilmesi oldukça fazla detay bulunmaktadır. “Müşteri memnuniyeti nasıl sağlanır?” konusu başlı başına ayrı bir makale konusu olduğundan, bu yazıda çok fazla değinme şansım yoktur; ancak ileri tarihlerdeki yazılarımda detaylıca açıklamaya çalışacağım.
İşletmelerin, satışlarını ve kârlarını arttırmaları, müşterilerini sadık hale getirmeleri ve yeni müşteriler kazanmaları için, satış elemanı veya satış ekiplerine 3600 Satış kavramını benimsetmeleri ve sürdürülebilir olmasını sağlamaları gerekmektedir.